A inizio dicembre ho comprato su yoox.com un regalo di Natale per Anna. Tutto bene: il regalo è arrivato ed è stato apprezzato. A fine dicembre volevo fare un altro acquisto: solo che non ero a casa, e quindi ho usato il tablet. Risultato: password errata. Provo anche dal furbofono: password errata. Mi faccio mandare il link per resettare la password. Mi arriva la mail, entro nel sito, metto una nuova password: arriva un messaggio di errore “questo link non è più valido”. Scrivo al servizio clienti: mi arriva un messaggio di errore “non è stato possibile inviare la mail”. Io ho una mezza idea di cosa può essere successo. La mia mail contiene un “+” nel nome utente. Nulla di esoterico: l’opzione esiste da più di trent’anni, io la uso da venticinque anni e gmail lo permette da quindici anni, da quando cioè è stato lanciato. D’altra parte ho fatto un ordine con quell’indirizzo, mi arriva mail da loro e anche il link di recupero mi è stato recapitato; però magari c’è una parte del sito fatta da qualcuno che non era in grado di implementare correttamente uno standard.

Resta l’ultima opzione: telefonare al servizio clienti. Passa una decina di minuti, nei quali scopro che Yoox vuole darmi la migliore esperienza e quindi potrebbe registrare la mia chiamata e che essendo un grande gruppo sovrannazionale le chiamate possono essere smistate ovunque, “anche al di fuori dell’Unione Europea”; i loro obblighi legali sono insomma trasformati in preziose opportunità per me. Finalmente mi risponde Cristina, che continuerà a darmi del tu per tutta la chiamata. Le espongo il problema (dandole accuratamente del lei), mi fa rimandare la mail per il reset della password, faccio l’operazione, ottengo il solito errore. Il suo commento è stato “ho provato a farlo dal mio account e funziona tutto. Può provare a cancellare la cache e usare un altro dispositivo?” Alla mia risposta che avevo già fatto entrambe le cose, ha reiterato il mantra “non è un problema tecnico, gli altri clienti non hanno problemi: usi un altro dispositivo”.

Spero che vi sia chiaro che io non mi aspettavo affatto che un servizio clienti di primo livello potesse risolvere il mio problema: non è il loro lavoro, e anzi mi preoccuperei se ci fossero momenti di creatività non previsti dalla procedura. Quello che però mi aspetto è che la suddetta procedura preveda un’escalation al secondo livello. Evidentemente Yoox non ritiene utile una cosa del genere.