Callcentristi ATM

Come ricordate, mi sono preso una tessera RIcaricaMI. La settimana prima di Natale volevo aggiungere al carnet che avevo già acquistato un biglietto di corsa semplice, ma l’emettitrice automatica non mi ha dato l’opzione. Ho così scritto questo messaggio (copincollato compreso lo spazio di troppo)
Ho una tessera RIcaricaMI che al momento è caricata con un carnet da 10 corse. Ho provato ad aggiungere un biglietto singolo da un’emettitrice a utomatica a Porta Romana, ma le uniche opzioni che avevo erano il 2×6, il carnet e il biglietto di Natale. Come mai?
Il 31 dicembre mi è arrivata questa risposta:
Gentile Cliente,
La informiamo che sulla tessera RicaricaMi è possibile caricare contemporaneamente:
– Fino a 3 settimanali 2×6 urbani
– Fino a 3 abbonamenti giornalieri urbani
– Fino a 3 carnet di 10 biglietti urbani
– Fino a 3 biglietti ordinari urbani
– Abbonamento giornaliero urbano + carnet di 10 biglietti urbani
– Settimanale 2×6 urbano + carnet di 10 biglietti urbani.
Con i migliori saluti.
Il lettore legga domanda e risposta, si ponga la domanda “Qualcuno ha letto quello che ho scritto, invece che copincollare il testo del comunicato ufficiale?” e si dia una risposta.
Facoltativo: il lettore si chieda quali corsi di preparazione abbiano fatto gli addetti alle relazioni esterne ATM.

Ultimo aggiornamento: 2010-01-05 07:00

11 pensieri su “Callcentristi ATM

  1. Pierlabi

    Secondo me, hanno letto la tua domanda, ma per pigrizia e opportunità (vedi sotto) hanno lasciato a te il passaggio “Come può notare, la combinazione Carnet+Biglietto Ordinario non è prevista”.
    Il fatto che abbiano citato esplicitamente le due combinazioni miste, mi fa dedurre che i sette punti dell’elenco siano mutuamente esclusivi (cioè, tanto per esempio, non puoi fare due abbonamenti e due carnet).
    Ovviamente, dire esplicitamente questa cosa avrebbe implicato il rischio che tu, utente “precisino e puntiglioso che scrive con domande inopportune”, scrivessi di nuovo per lamentare come queste opzioni siano un pochino limitate, richiedendo quanto meno una ulteriore risposta (o peggio una escalation di mail).

  2. mestesso

    Concordo al 100% con Pierlabi.
    Faccio anche cortesemente notare, rappresentando per un attimo i callcentristi che ogni giorno si sminchiano a tenere testa ad una immane ondata di coglioni, perfettini ed ignoranti ogni giorno (no .mau. non ti considero tale, dico come stanno le cose) e che al contempo debbono rappresentare legalmente l’entità che rappresentano, con tutte le responsabilità che conseguono e pagati una miseria, che la risposta che ti è stata data è:
    a) rigorosa b) completa c) esaustiva
    e che non tutti i callcenter soddisfano le tre condizioni cui sopra contemporaneamente. Certo è una risposta anidra, cioè senza scusi grazie ed orpelli, ma una buona risposta.
    Sì, io per il pane quotidiano faccio anche alle volte il callcentrista.
    Scusa se mi scoccio un poco…

  3. .mau.

    @Pierlabi: non sono d’accordo. Riconosco la mia incapacità di parsificare correttamente la risposta, ma resto dell’idea che la risposta corretta doveva essere “Spiacente, ma la tessera RIcaricaMI non permette di caricare contemporaneamente biglietti semplici e carnet”, alla quale comunque non avrei ribattuto nulla (mica è colpa del callcentrista se ATM ha scelto un sistema stupido per la tessera ricaricabile).
    Ciò detto, io ce l’ho coi callcentristi che si limitano a operare col copincolla. Per fare un esempio, mi sono sempre trovato benissimo con quelli di IWbank.

  4. Pierlabi

    .mau., come i callcentristi ATM di cui sopra, non ho messo la frase che partendo dall’enunciazione dei fatti porta al valore aggiunto che una risposta dovrebbe avere.
    Concordo che la risposta corretta doveva essere quella che dici tu, seguita dalla ripetizione delle opzioni possibili (così magari l’utente scopre opzioni che non sapeva o non ricordava).
    Aggiungo solo una domanda (legata alla tua facoltativa): “Non è che è la procedura ATM che prevede come primo livello di risposta il copiaincolla acritico e solo a fronte di nuova domanda una risposta meditata?”
    Lo so, la procedura non dovrebbe obbligare una persona a staccare il cervello al primo giro e la persona non dovrebbe farlo solo perchè la procedura lo prevede, ma io non so se poi esiste un responsabile che controlla le risposte, e se questo ne dia una valutazione in termini di tempi di risposta, di forma, di aderenza alla procedura invece che in termini di ulteriori domande evitate e di soddisfazione del Cliente.

  5. .mau.

    @pierlabi: la risposta non era immediata, ma è arrivata dopo una settimana (cosa della quale non mi lamento, eravamo sotto Natale). Non credo ci siano misurazioni di qualità/quantità, a questo punto.

  6. .mau.

    aggiungo che le istruzioni del RIcaricaMI scrivono esplicitamente:
    Al momento della convalida, il sistema selezionerà automaticamente il titolo di viaggio per lei più vantaggioso secondo questo ordine di priorità:
    1. settimanale 2×6 urbano*
    2. abbonamento giornaliero urbano
    3. carnet di 10 biglietti urbani
    4. biglietto ordinario urbano
    Se è vero che non è possibile avere un biglietto ordinario e altri tipi di biglietto contemporaneamente caricati, è chiaro che l’opzione 4 è inutile.

  7. Pierlabi

    Questo è quello che succede quando il manuale utente viene scritto dai tecnici che hanno implementato il software e non da qualcuno più “funzionale”.
    Hanno preso la If del programma di convalida e l’hanno messa in italiano.

  8. vb

    Credo che la maggior parte dei call center usi il copia e incolla (anzi, la scelta di risposta precotta da menu a tendina) semplicemente per risparmiare tempo e dunque costi… Mettiamola così, per avere una risposta meno automatizzata dal call center tu saresti disposto a pagare la corsa 5 centesimi in più?

  9. marcoxa

    @vb. No. Non sono disposto a pagare 5 centesimi in più. Sono però assai favorevole a ridurre gli emolumenti del Sig. Catania, di molti dirigenti del Comune e di alzare le tasse ai capannonisti di Vergate sul Membro al fine di avere trasporti pubblici ragionevoli (centralini telefonici inclusi).

  10. Illy

    Chi lavora in un callcenter è pagato il minimo sindacale per rispondere a pacchi e pacchi di email giornaliere, di cui almeno il 20% recanti domande senza possibile risposta logica o… senza domanda addirittura (ebbene, si, può essere faticoso formulare una richiesta ricorrendo a più di tre lettere dell’alfabeto e un segno di interpunzione a caso).
    Quando è possibile copincollare, perché no? il callcentrista non è stipendiato per fare il creativo o il telefono amico! E onestamente, un “come mai?” avrebbe richiesto un’esposizione tecnica delle scelte aziendali che forse solo i dirigenti sarebbero in grado di esporre.
    Abbiate pietà, il callcentrista è uno di noi :-)

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