Il (dis)servizio clienti Lidl

Qualche anno fa comprai una macchinetta tagliacapelli alla Lidl. I capelli me li taglia ancora bene, ma la batteria ricaricabile non è mai durata molto e ora si spegne dopo due minuti. Vabbè, mi dico, posso provare a scrivere al servizio clienti Lidl e vedere se vendono anche un ricambio per la batteria. Alla peggio mi diranno “stacce”.
Domenica sera scrivo. Oggi (venerdì) pomeriggio alle 15:56 mi arriva una mail:

Gentile Cliente,
La ringraziamo per la Sua e-mail.
La Sua richiesta è stata ricevuta ed è attualmente in gestione.
Riceverà un riscontro nel più breve tempo possibile. Fino ad allora, Le chiediamo cortesemente di attendere.

Un minuto dopo mi arriva una seconda mail:

Gentile Cliente,
per poter gestire nel più breve tempo possibile la Sua segnalazione, abbiamo bisogno anche delle seguenti informazioni:
Potrebbe fornirci il suo indirizzo?
Potrebbe fornirci il nuo numero telefonico?
La preghiamo di fornire i dettagli relativi a questo prodotto.
Ci comunichi, se possibile, le 8 o 13 cifre sotto il codice a barre che trova sulla confezione (codice EAN) o le cinque cifre dell’articolo (codice IAN).

Ora, io capisco che un servizio clienti è un costo, proprio come lo sono le casse, perché ci devi mettere degli esseri umani che devi pagare. E capisco anche che i cassieri ti servono sennò non puoi fatturare, mentre i ricavi del servizio clienti sono meno tangibili. Ma se l’essere umano che risponde alla tua domanda dopo cinque giorni si limita a chiedere un’altra volta le domande a cui non ho dato risposta nel modulo di richiesta (domande a cui non erano chiaramente obbligatorio rispondere), mi spieghi perché non puoi far fare questa parte del lavoro a un sistema automatico, visto che la parte di intelligenza necessaria è nulla, e quindi rispondere subito?

Ah: se qualcuno mi viene a dire che l’indirizzo può servire per localizzare la filiale, gli rispondo con serenità che c’era anche una domanda proprio sulla filiale più vicina a cui ho tranquillamente risposto.

3 comments

  1. Secondo me il sistema è automatizzato, ma aveva “millemila” messaggi in coda,
    l’umano si è solo accorto dell’anomalia ed ha sbloccato.
    ( Vai di riavvio !)