L’altro giorno stavo cercando dei libri su Google Play Books (sennò che me ne faccio degli spicci dei sondaggi Google Rewards?) e ho notato ancora una volta che mentre esiste un genere “science&technology” tra gli audiobook non c’è l’equivalente per gli ebook. Ho così provato a contattare l’assistenza e per una volta sono passato via chat. Il fatto che dovessi scrivere in inglese non era un grande problema. Sono il primo in coda, e arriva un certo Tae. Ecco la conversazione che abbiamo avuto.
You’re connected with agent Tae.
11:40 AM
Hi Tae! As I wrote, I would like to know why there is no list of ebooks in Science&Technology category in Google Play Books
Io · 11:41 AM
Thanks for contacting Google Support, My name is Tae, in case you need to refer to this chat interaction in the future, please take note of the following ID (0-2035000031624. How are you doing today maurizio?
Tae · 11:42 AM
Hello Tae, I'm quite fine. I hope the same of you
Io · 11:42 AM
I understand that you are contacting us regards to Play book. I can try to help.
Have you tried using the search in engine?
Tae · 11:43 AM
Search gives results with a specific term - eg, "Maths" - but I am trying to find books I don't know about. This means that I am not able to pinpoint a choice
Io · 11:45 AM
I understand, the books you see listed are the one that we have available. If we don't have the content you are looking for, you can submit feedback so that books as such can be added.
Tae · 11:47 AM
ok, thanks!
Io · 11:47 AM
Is there anything else I can help you with today?
Tae · 11:48 AM
no, thank you. Bye!
Io · 11:48 AM
Thank you for contacting Google Support. At the end of this chat there will be a brief survey about your support experience. Google appreciates your comments!
Tae left the chat.
11:48 AM
Thanks for chatting! Let us know how we did: [link redacted]
Tae · 11:48 AM
The session has ended.
11:48 AM
È chiaro che “Tae” è un chatbot. Se non fosse stato evidente dal fatto che non ha cominciato rispondendo al mio primo messaggio – ma quello potrebbe essere dovuto al fatto che inizio e fine di una conversazione in chat sono spesso precaricate – con il suo secondo messaggio la cosa è lampante. Inutile dire che a questo punto ho lasciato perdere la speranza di avere una risposta, e mi sono limitato a risposte il più neutre possibile: non vedo perché avrei dovuto scrivere qualcosa di non standard per fornire gratuitamente dati di addestramento a Big G.
Il problema non è dovere interagire con i chatbot. Beh, un po’ è anche quello, ma capisco che alla maggior parte delle richieste si possono dare risposte precotte, e avere un essere umano il cui lavoro è inviare quella rilevante è costoso per l’azienda e alienante per il lavoratore. Il problema è che questo chatbot non si è presentato come tale e questo non mi pare per nulla corretto, per quanto sia evidentemente legale. Perché bisogna negare la realtà? Ad Alphabet sono così certi che nessuno si accorga della differenza? Hanno paura che nessuno interagirebbe? Ci siamo adeguati agli alberi vocali quando telefoniamo, ci adegueremo anche ai chatbot: ma almeno lasciateci sapere di che morte dobbiamo morire.
«Sono Tae e scrivo dall’Albania. Se desideri chattare con un bot Dall’Italia digita “1”»
Già, strano che una qualche authority non imponga ancora di identificare i bot in modo diverso dagli umani. Forse sarà nel calderone dei provvedimenti per incenti-bloccare l’AI.
Anche perché il fatto che chi risponde non manifesti alcun interesse per le domande o che si ostini a rispondere come un cretino… non è una discriminante affidabile!
è vero che in entrambi i casi (omino o chatbot) non manifestare interesse per le domande significa che la domanda non è prevista e quindi non può avere risposta; però nel primo caso qualche speranza resterebbe…
Umm, non ho speranze. Se il livello di “empowement” dell’operatore è miserabile l’utilità del call center è nulla. E quando l’umano si inventa la risposta (anche diversa da riprovi, non si può fare, le scriverò una mail con le istruzioni, inoltro un sollecito, ecc.) è pure peggio.
Ad esempio nei casi di SIM swap gli operatori umani hanno dato e danno un contributo che i chatbot non saprebbero fornire neppure ad un cliente con il loro stesso livello di “intelligenza”.
Con l’assistenza di Amazon ho avuto un’esperienza bizzarra. Dopo qualche risposta frustrante sono sbottato: “Ma sei un chatbot! Potrei parlare con un umano?”
E il poveretto mi ha risposto di essere umano, e in effetti direi che lo era (a meno che non abbia passato il test di Turing).
Il problema è a devono essere le risposte preconfezionate.